Cada año mueren más de 2 millones de personas a causa de accidentes o enfermedades relacionadas con el trabajo. De acuerdo con estimaciones de la Organización Internacional del Trabajo, se producen 270 millones de accidentes en el trabajo y 160 millones de casos de enfermedades profesionales. La seguridad en el trabajo difiere enormemente de país en país, entre sectores económicos y grupos sociales. Los países en desarrollo pagan un precio especialmente alto en muertes y lesiones. En todo el mundo, los pobres y los menos protegidos – con frecuencia mujeres, niños y migrantes – son los más afectados. Los daños derivados del trabajo son evitables, y los empresarios y gobiernos tienen grandes responsabilidades en su prevención.
¿Por qué es necesario conocer las condiciones especificas de seguridad e higiene en los call centers?
Según la Organización Mundial de la Salud, la salud es: “El estado de bienestar físico, mental y social”. Su ausencia trae costos altísimos a los trabajadores como primeros afectados, pero también a las organizaciones, las comunidades y los países.
Algunas de las Condiciones medioambientales y herramientas de trabajo con las que sería óptimo y necesario trabajar:
AURICULARES:
◦ Ajustables
◦ Provistos de un control de volumen
◦ Su uso debe ser INDIVIDUAL
◦ Almohadillas en buen estado
El Ruido puede ser un problema por la pérdida de audición, por las interferencias en la concentración, que causan irritabilidad y su consecuente generación de estrés. Una medida preventiva son las pruebas auditivas (audiometría), al momento de ser contratados y repetirla periódicamente. El nivel sonoro no debe superar un rango de 55-65dB.
MICRÓFONO:
◦ De uso individual
◦ Esterilizados periódicamente
Algunas de las alteraciones de la fonación que se pueden llegar a presentar en caso de no respetarse las medidas son: Dificultad para producir sonidos al tratar de hablar, Cambios en el tono o calidad de voz (puede sonar débil, chillona o ronca). Estas afecciones se deben a diversos factores. Entre ellos: Medio ambiente del trabajo (humedad, contaminantes, etc.), Antecedentes de alergias, Ritmo de trabajo y pausas de descanso.
Los trastornos más comunes son:
PANTALLA:
◦ Tiene que ser posible inclinarla y balancearla
◦ Imagen con Polaridad positiva/negativa, Caracteres (definidos y claramente configurados)
◦ Luminosidad ajustable (brillo y contraste)
◦ Estabilidad de la imagen (sin parpadeos u oscilaciones)
◦ Con antireflejante
La fatiga visual es el padecimiento más común, aunque no el único, es ocasionada por el trabajo excesivo de los músculos ciliares, debido a la mala calidad de las pantallas, escasa definición de la imagen, los reflejos y los parpadeos. Algunos de los síntomas son: Ojos irritados o cansados, Visión borrosa. Para prevenirlo puedes hacer algunos ejercicios auxiliares: Alternancia de la focalización CERCA-LEJOS, parpadear frecuentemente, practicar la consciencia periférica
TECLADO:
◦ Debe tener una Inclinación entre 0 y 25 grados.
◦ La superficie no debe tener esquinas agudas.
◦ La superficie tiene que ser antireflejante.
◦ Las teclas tienen que ser cóncavas y mates.
◦ Dejar un espacio en la mesa de al menos 10cm entre usuario y teclado.
◦ Soporte para manos con profundidad de 10cm.
La no aplicación de estas medidas puede propiciar la adopción de posturas incorrectas y consecuentemente la aparición de trastornos musculoesqueleticos en los dedos y las muñecas. La más común de estas afecciones es el Síndrome del túnel carpiano, que es una alteración producida por la acción de teclear, pues con ésta se comprime el nervio por los tendones flexores de los dedos. Los síntomas son: Sensación de entorpecimiento,
Hormigueo, Entumecimiento de la mano, etc.
RATÓN/MOUSE:
◦Espacio suficiente para apoyar el brazo
◦Redondeado sin aristas ni esquinas
Es necesario que esté diseñado ergonómicamente, es decir, adaptado a la anatomía de la mano.
LA MESA:
◦ Superficie color mate
◦ Color del mobiliario claro para evitar la absorción de la luz
◦ Evitar aristas y recovecos para prevenir golpes y acumulación de suciedad
◦ Altura regulable
Las dimensiones deben ser diseñadas a partir de la talla promedio de la población laboral
Alcance del área de trabajo:
Espacio para las piernas:
Altura del plano de trabajo:
REPOSAPIÉS:
Es un elemento estático para los trabajadores de menor talla con el fin de mantener una posición adecuada para la espalda (rodilla doblada en ángulo de 90grados).
◦ 40cm de anchura
◦ 40cm de profundidad
◦ De 5 - 25cm de altura
◦ Inclinación ajustable entre 0 y 15 grados
◦ La superficie debe ser de material antiderrapante
Su uso evita problemas de PARESTESIA (hormigueo en los miembros inferiores).
SILLA:
◦ El asiento y el respaldo con tapiz de tejito antitranspirante (preferentemente materias naturales)
◦ Respaldo debe tener una leve prominencia en la zona lumbar
◦ Cinco patas con ruedas
Un asiento no ergonómico derivan en una mala postura y en problemas de espalda para el trabajador. Una buena o mala postura se identifica a través de: Dimensiones antropométricas, Organización del trabajo (deficiente), Jornadas de trabajo (prolongadas)
Estas ocasionan molestias en la espalda, fundamentalmente en la zona lumbar, cervical y mano/muñeca.
Una MALA POSICIÓN deriva en Transtornos Musculoesquéleticos, tales como las lumbalgias:
Algunos ejercicios de relajación que puedes practicar son:
◦ Rotaciones y flexiones de tronco
◦ Rotaciones de brazos
◦ Respiraciones profundas
◦ Giros de cabeza
LA ILUMINACIÓN:
Cuando se trabaja permanentemente con luz artificial se debe buscar un confort visual que considere:
◦ El nivel de iluminación del puesto de trabajo
◦ La disposición de las luminarias:
◦ Cuidar que estas no deslumbren
◦ Se deben colocar formando un ángulo igual o superior a 45 grados.
◦ Las luminarias estarán equipadas con difusores para evitar el deslumbramiento
◦ La reflexión sobre el área de trabajo no coincida con el ángulo de visión del operador
EL CONTRASTE CON EL ENTORNO:
Todos los colores tienen un grado de reflexión sobre la iluminación proyectada
Los colores tienen un efecto psicológico provocado por el coeficiente de reflexión. Para
trabajos monótonos - colores estimulantes, para trabajos de concentración - colores claros/neutros.
VENTANAS:
◦ Utilizar cortinas o persianas que atenuen la luz exterior
◦ Ubicar los puestos de trabajo laterales (evita deslumbramientos)
LA TEMPERATURA:
Se tendrán que estudiar los siguientes factores:
◦La temperatura promedio del aire
◦La humedad del aire
◦La velocidad con que circula el aire
CALIDAD DEL AIRE:
Los trabajadores están expuestos a diversos contaminantes que pueden producir bajas laborales, si ocasionan disconfort o reducción del rendimiento.
Cuando estas medidas se incumplen, las afecciones principales suelen ser sobre el tracto y los tejidos principales del sistema respiratorio. La falta de oxígeno es el principal indicador de la calidad del aire.
Condiciones psicosociales y diseño del hábitat laboral
ASPECTOS PSICOSOCIALES:
Los teleoperadores están sometidos a condiciones derivadas de su propia actividad, las cuales generan mayor estrés que en otras actividades. Entre estos factores están:
Desarrollo profesional:
◦ Falta de escalafón
◦ Se ve al trabajo como un “mal necesario” sin la oportunidad de buscar la realización del trabajador
◦ Conflictos por el puesto de trabajo
Sobrecarga de trabajo:
◦ Suele deberse a la ausencia de formación (CAPACITACIÓN) del trabajador
Relaciones interpersonales:
◦ Juegos de poder entre campañas o trabajadores
◦
◦ Incompatibilidad entre las diferentes esferas de la vida del trabajador
◦ Falta de tiempo para dedicar a la familia, amigos, etc.
◦ Aislamiento de las relaciones sociales.
◦ Directamente relacionado con el “Diseño racional del proceso de trabajo”
Abuso verbal:
◦ Originados por los clientes
◦ Orginados por los supervisores
EL ESTRÉS:
La productividad del teleoperador es medida mediante una supervisión electrónica de funcionamiento de tipo cualitativo y cuantitativo. Diversos estudios han comprobado que la supervisión electrónica del rendimiento lleva a un mayor nivel de estrés. Éste causar directa o indirectamente, otras muchas enfermedades. Algunas recomendaciones generales pueden ser:
◦Formar detalladamente a los teleoperadores en las nuevas campañas. De manera que puedan informar competentemente a los clientes.
◦Conceder un margen suficiente de tiempo entre una llamada y otra.
◦Dar un margen de libertad en sus respuestas.
◦Etc.
LA FATIGA MENTAL:
Usualmente se debe a alteraciones en el medio ambiente, que provocan fatiga en los ojos y los oídos. La alta presión y demanda del trabajo ocasionan alteraciones en el sistema perceptivo, es decir, el cerebro, produciendo:
◦Angustia
◦Pérdida de memoria
◦Cefaleas
◦Úlceras gástricas
◦Alteraciones del sueño
◦Infarto al miocardio
◦Etc.
Una de las cosas más importantes en ésta área es trabajar sobre el Diseño del hábitat laboral, para ello se necesita un Adecuado Diseño Racional del Proceso de Trabajo a través de: Jornada,Turnos y Horarios de trabajo, para poder lograr una mejor adaptación entre la vida personal y profesional que nos dé la posibilidad de regular ocupaciones personales, así como un sentimiento de mayor autonomía. Son importantes también los
Descansos y pausas en el trabajo, pues a medida que aumenta la jornada también lo deben hacer las pausas, las cuales son más eficaces las cortas y frecuentes que las largas y escasas.
Se trata en suma de Humanizar la Zona de Trabajo, mediante:
◦ Lugares confortables de descanso
◦ Pequeñas salas para reuniones y formación
◦ Servicios higiénicos
Mejorar la calidad de la vida laboral repercute positivamente en el rendimiento de los trabajadores:
Como trabajadores tenemos derechos...
....Pero también tiene obligaciones!!
◦ Usar adecuadamente máquinas, equipos y cualquier medio de trabajo.
◦ Una vez implementados. Cumplir las medidas de prevención por su propia seguridad y salud, y por la de terceros.
◦ Utilizar correctamente los dispositivos de seguridad y el lugar de trabajo en general.
◦ Etc.
...Y tu ¿haz sentido alguno de estos síntomas?
¿sabías que podían ser ocasionados por la falta de prevención de riesgos laborales?
¿crees que en Atento se respetan estas medidas?
Es evidente que para poder lograr un estos estándares óptimos de trabajo necesitamos regularlos a través de un Contrato Colectivo que el Sindicato firme con la empresa, pues como lo vivimos día con día la gerencia de su propia decisión no lo hará.
Recuerda que para poder negociar este contrato necesitamos tener el 51% de trabajadores afiliados. ¿tu ya te afiliaste?
Invitemos a los demás a sumarse a este movimiento que busca mejoras en las condiciones de todos los trabajadores, que se reflejen en mejor productividad para la empresa.
¡AFÍLIATE!
*Por paradójico que parezca, esta información es un resumen de un estudio encargado por la propia Telefónica S.A. (y otros operadores) para la protección de sus trabajadores en España, quienes por cierto SÍ cuentan con una representación sindical (a través de los sindicatos de Comisiones Obreras-CCOO y la Unión General de Trabajadores-UGT) y una relación laboral regulada a través de un Convenio Colectivo para el sector de Contact Center.
EL CALLCENTER MAS BAJERO DE EL SALVADOR SE LLAMA "ATENTO DE EL SALVADOR" PREGUNTEN CUANTOS SE SIENTEN ORGULLOSOS DE TRABAJAR AHI????
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